Vorwort............................................................................................................ 9§Danksagung.................................................................................................... 9§Einführung Service Management......................................................................13§Was ist ein Service wert?...............................................................................13§Transformation der IT zum Dienstleister...........................................................15§ITIL® der Best-Practice-Leitfaden für Service Management...............................17§Die Basiskonzepte von ITIL® ...........................................................................18§Die Kernbücher von ITIL® ...............................................................................24§Zusammenfassung.......................................................................................112§Positionierung ..............................................................................................115§Herausforderungen für IT-Organisationen.......................................................115§Es braucht ein neues Führungssystem...........................................................122§Aufbruch zu neuen Ufern: die Service-Management-Vision...............................123§Die Servicestrategie.....................................................................................126§Wertschöpfung ............................................................................................134§Richtung vorgeben........................................................................................141§Literatur......................................................................................................143§Zusammenfassung.......................................................................................144§Strategisches Assessment............................................................................147§Einleitung....................................................................................................147§Ansätze und Methoden.................................................................................156§Ganzheitliche Standortbestimmung...............................................................183§Zusammenfassung.......................................................................................242§Entwicklung des Service-Management-Systems..............................................245§Ziele und Meilensteine ................................................................................245§Die Roadmap zur optimalen Implementierung.................................................247§Der Business Case.......................................................................................261§Stakeholder Change Management.................................................................271§Die Mannschaft mit ins Boot holen................................................................277§Herausforderungen bei der organisatorischen Entwicklung..............................281§Herausforderungen und Risiken im Servicelebenszyklus.................................287§Risikomanagement.......................................................................................298§Notwendige Kompetenzen und Schulung........................................................303§Zusammenfassung.......................................................................................306§Service-Management-Implementierung..........................................................309§CSI-Phase: Wie erreichen wir dieses Ziel?......................................................309§Wo sollen wir starten? Beim Business!..........................................................312§Positionierung als Service Provider................................................................326§Das Service Design Package als roter Faden d