Vorwort Wie ist dieses Buch aufgebaut? Was ist das: ein Konflikt? Worum geht es? Beispiele: Konflikt oder nicht? Die Systematik zwischenmenschlicher Spannungen Konflikte unter der Lupe: Die Symptome Worum geht es? Die emotionale Beteiligung Der Einfluss auf Beziehungen Wie sich die Wahrnehmung verändert Wie sich die Absichten und Ziele verändern Wie sich das Verhalten verändert Geht es um die Sache? Zusammenfassung Konflikte unter der Lupe: Die Stadien der Konfliktentwicklung Worum geht es? Wann ist Kommunikation gestört? (Systemtheoretische Feststellungen) Die Vorboten, oder: Wie kleine Fehler die Falle aufspannen Systematisch in den Abgrund: Wie Vernunft und Moral marode werden (können) Die Konfliktrutschbahn im Überblick Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen Worum geht es? Zusehen fördert den Konflikt Die große Schwelle: Der Bruch einer Norm? Das gute Gespräch an sich: Weg von der Zurufkultur Das Mitarbeitergespräch als Konfliktprävention oder: Was ist der Wertschöpfungsbeitrag persönlichen Austauschs? Die Konferenz als Konfliktprävention Kamingespräche Zusammenfassung Wertebasierte Konfliktlösung Worum geht es? Die Wertebasis unseres Konfliktlösungsmodells Die Rolle des Konfliktmoderators Worum geht es? Der Initiator Der Berater Der Konfliktbegleiter Der Konfliktmanager Der Schlichter Der Entscheider Klarheit ist unverzichtbar Strategie der Konfliktlösung Worum geht es? Das Modell im Überblick Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offen legen Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an? Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen entwickeln Schritt 6: Die beste Lösung auswählen Das Modell und die Wertebasis Konfliktlösung in der Praxis: Der Vorgesetzte als Moderator Worum geht es? Zwei Annahmen und eine Faustregel Die Rolle des Moderators im Anfangsstadium eines Konfliktes Die Rollen des Moderators im Stadium des verbalen Pingpong Die Rolle des Moderators im Stadium Ab jetzt wird gehandelt! Patentrezepte? Konfliktlösung in der Praxis: Der Konfliktmanager Worum geht es? Der Konfliktmanager in Aktion Konfliktlösung in der Praxis: Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten Worum geht es? Der Vorgesetzte als disziplinarische Macht Vertrauen als Arbeitsgrundlage Die Rollen des Schlichters und Entscheiders Dem zeige ich es jetzt!, Zerstörung!, Gemeinsam in den Abgrund! Konflikte und Gruppen Worum geht es? Besonderheiten von Gruppenkonflikten Konflikte innerhalb von Gruppen Konflikte zwischen Gruppen Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt! Worum geht es? Vom Wollen und vom Sollen ... und vom Handeln Was tun? Vom Nutzen der Verlangsamung Schreiben: Das andere Denken Leitplanken des Denkens Leitplanken des Handelns Mobbing Worum geht es? Was ist Mobbing? Wie lässt sich Mobbing in unser Konfliktmodell einordnen? Was kann ich als Vorgesetzter tun? Hilfe - ich bin ein Mobbingopfer! Bin ich Täter - und wenn ja, was dann? Mobbingfragebogen Literatur Checklisten & Fragebögen zum Buch Konfliktmanagement Über die Autoren ukryj opis