1 Einführung 2 Inhaltliche Struktur und Buchaufbau 3 Wer ist Kunde? 3.1 Interne und externe Kunden 3.2 Bürger und Einwohner 3.3 Behörden als Kunden 4 Kundentyp: Bindung 4.1 Örtliche Bindung 4.2 Vertragliche Bindung 4.3 Organisatorische Bindung 4.4 Ohne Bindung Laufkundschaft 5 Kundentyp: Expertise 5.1 Der informierte Kunde 5.2 Der uninformierte Kunde 5.3 Der desinteressierte Kunde 6 Kundenebenen 6.1 Anwendungs- und operative Ebene 6.2 Steuernde und finanzierende Ebene 6.3 Politische und entscheidende Ebene 6.4 Kunden und Ebenenorchestrierung 7 Was sind Dienstleistungen? 7.1 Leistungen für Kunden vs. interne Leistungen 7.2 Anforderungen an das Kundenmanagement 7.3 Dienstleistungen vor Ort vorstellen 7.4 Kundenbefragungen zur Weiterentwicklung 8 Welche Haltung ist die Richtige? 8.1 Dienstleistungsorientierung 8.2 Wertschätzungsorientierung 8.3 Verwaltungskulturorientierung 8.4 Personalentwicklung & Kundenfokus 8.5 Führungskräfteentwicklung & Kundenfokus 8.6 Führungsnachwuchsentwicklung & Kundenfokus 9 Dienstleistungskompetenzen 9.1 Kompetenzfeld: Kundenorientierung 9.2 Kompetenzfeld: Beschwerdeorientierung 9.3 Kompetenzfeld: Konfliktlösungsorientierung 9.4 Kompetenzfeld: Prozessorientierung 10 Rollen im Kundenmanagement 10.1 Rolle und Funktionen: Kundenmanager 10.2 Rolle und Funktionen: Projektmanager 10.3 Rolle und Funktionen: Scrum Master 11 Organisation von Dienstleistungen 11.1 Kernteams und Entscheidungsweite 11.2 Agile Projekte als Brückentechnologie 11.3 Technische Unterstützung im Kundenmanagement 12 Praxisbeispiele zu Kunden und Leistungen 12.1 Aufbau eines Servicekatalogs 12.2 Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes 12.3 Service-Scheine im Praxiseinsatz 13 Rollenverständnis 13.1 Verwaltungsmitarbeiter als Dienstleister 13.2 Doppelrolle: Kunde und Eigentümer 13.3 Kundenmanagement als Querschnittsaufgabe 13.4 Der Durchlauferhitzer-Effekt 14 Agiles Vorgehen als Praxistipp 14.1 Kleine Pakete schnüren 14.2 Iteratives Handeln und Hinterfragen 14.3 Erfahrungen aus einem agilen Projekt 15 Anforderungen an die Kommunikation 15.1 Wer redet mit wem? 15.2 Der goldene Zirkel im Betrieb 15.3 Auf Augenhöhe kommunizieren 15.4 Kommunikationskanäle 15.5 Kundenveranstaltungen 15.6 Sitzungsmanagement 15.7 Kundenfreundliches Mailen 16 Mentale Transformation 16.1 Worum geht es? 16.2 Führung 4.0 und mentale Transformation 17 Einordnung in die Verwaltung 4.0 17.1 Begriffserläuterung Verwaltung 4.0 17.2 Organisationsperspektive und Kundenmanagement 17.3 Die Kundenperspektive in der Verwaltung 4.0 18 Zusammenfassung und Ausblick 18.1 Ende der Brockhausdenke 18.2 Evolution statt Revolution Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis ukryj opis