Inhalt Vorwort 7 TEIL I INSPIRATIONEN Veränderungen in der Welt der Dienstleistungen 13 Auf dem Weg in die Dienstleistungsgesellschaft 40 Zukunftsausblick 99 Teil II STRATEGIEN Dienstleistungsstrategien in disruptiven Zeiten 105 Wachstumsstrategien 112 Konkurrenzstrategien 126 Marktabdeckungsstrategien 149 Markteintrittsstrategien 157 13-P-Marketing-Mix-Strategie 166 TEIL III WERKZEUGE Strategien brauchen wirkungsvolle Werkzeuge 177 Das Dienstleistungsbeziehungs-Trapez 178 Das Dienstleistungsqualitäts-Modell 182 Das Dienstleistungsqualitäts-Lücken-Modell 208 Das 3-Ebenen-Modell/Dienstleistungsmarketing 248 Das Kundenbedürfnisplanetensystem 253 Der bedürfnisorientierte 13-P-Marketing-Mix 271 Generationen-Prägungen 288 Die SMARTI-Zielsetzungsformel/Dienstleistungsmarketing 293 SWOT-Analyse 298 Dank 302 Statement-Gebende 304 Literatur 305 Anmerkungen 311 Register 318 ukryj opis