1. Einführung 2. Eine neue Bedrohungslage 3 Die Wahrheit: Selbstüberschätzung und Unwissen 3.1 Nicht Strategien, sondern Macher sind erfolgreich 3.2 Marketing: Nichtwissen durch Wissen 3.3 Mitarbeiter und die Abwesenheit von Verkaufskompetenz 4 Was ist Kundenorientierung überhaupt? 4.1 Warum Kundenorientierung jetzt? Wir sind doch erfolgreich 4.2 Zunächst: Kundenorientierung ist keine Bevormundung 4.3 Kundenorientierung - keine einfache Definition 4.4 Der wirtschaftliche Wert der Kundenorientierung 4.5 Kundenorientierung wird scheitern 5 Die Verhaltensökonomie liefert mächtige Schlüssel für die Kundenorientierung 5.1 Warum Verhaltensökonomie? 5.2 Schnell und langsam 5.3 Motive sind die Adressaten der Kundenorientierung 5.4 Kundenorientierung muss wahrgenommen werden 5.5 Den Kunden belohnen 5.6 Nur Nutzen genügt nicht - die Neue Erwartungstheorie 6 Kundenorientierung ist immer Menschenorientierung 6.1 Mensch statt Matchcode 6.2 Wertschätzung - eine ganz besondere Belohnung 6.3 Vertrauen: Nährboden positiver Entscheidungen 6.4 Klebstoffe der Kundenbeziehungen 6.5 Zum Schluss doch noch der digitale Kunde 7 Orientierung geben 7.1 Die Kundenperspektive einnehmen 7.2 Fragen 7.3 Beobachtung und Teilnahme 7.4 Beratung ist eine Aktivität 7.5 Zur rechten Zeit anstoßen 7.6 Es war ein jahrelanger Kampf - Gastbeitrag von Felicia Ullrich 8 Umdenken: Kundenerfahrung ersetzt Qualität 8.1 Qualität ist 0815 8.2 Kundenerfahrungen bestehen aus nicht normierbaren Elementen 8.3 Nutzbarkeit und Interaktionsmöglichkeiten 8.4 Nutzen 8.5 Nutzungsfreude 8.6 Das Zusammenspiel der Elemente der Kundenerfahrung 8.7 Customer Journey - eine Reise ins Tal des Todes 9 Der neue Sinn des Unternehmens 9.1 Sinn ergibt Gewinn 9.2 Mitarbeiter 9.3 Wandel der Organisation 9.4 Management 10 Epilog: Unternehmen müssen nicht in ein schwarzes Loch fallen ukryj opis