Inhaltsverzeichnis Aufbau des Buches .......................................................................................... 1 1. Begriffe und Grundlagen........................................................................... 3 1.1 Begriffe .......................................................................................................................... 6 1.2 Adaptionsfähigkeit der Geschäftsprozesse ............................................... 10 1.3 Flexibilität für Strategieanpassungen ......................................................... 14 1.4 Architektureignung .............................................................................................. 16 1.5 Kosten ......................................................................................................................... 19 1.6 Sonstige Kriterien ................................................................................................. 21 1.7 Anwendung der Grundlagen ............................................................................ 23 2. Anwendung der Inhalte........................................................................... 25 3. Selbstfindung ............................................................................................. 29 3.1 Was ist das Ziel? ..................................................................................................... 30 3.1.1 Wie sieht die Unternehmensstrategie aus? ..................................... 34 3.1.2 Welche Kundenstrategie ist definiert? .............................................. 39 3.1.3 Wie ist die IT-Strategie definiert? ........................................................ 52 3.2 Wahl der Methodik zur Entscheidungsfindung ...................................... 57 4. Was muss vorbereitet werden? ............................................................ 59 4.1 Partnerauswahl ...................................................................................................... 60 4.2 Partnerwechsel....................................................................................................... 62 4.3 Welche zusätzlichen Initiativen sind nötig? ............................................. 66 4.4 Was kann ein Change Management bewirken? ...................................... 69 4.5 Wird neues Personal benötigt? ....................................................................... 72 4.6 Welche Hilfsprogramme und Erweiterungen sind nötig? ................. 74 4.7 Wie wird die Prozessdefinition gestaltet? ................................................. 78 4.8 Beachtung der Unternehmensarchitektur? .............................................. 82 4.9 Was gehört zu einer Ausschreibung? .......................................................... 85 5. Evaluierung der CRM-Software ............................................................. 89 5.1 Was ist eine (geeignete) CRM-Software? ................................................... 91 5.2 Anforderungen im Rahmen der Softwareauswahl............................. 103 5.3 Cloud oder OnPremise? ................................................................................... 107 5.4 Welcher Funktionsumfang wird benötigt? ............................................ 112 5.5 Was ist eigentlich Standard? ......................................................................... 116 5.6 Wie sieht ein geeignetes Präsentationsszenario aus? ...................... 122 5.6.1 Beispiel: Such-Funktionen .................................................................... 126 5.6.2 Beispiel: Hierarchisierungen ............................................................... 133 5.6.3 Beispiel: Bezüge und Verbindungen ................................................ 136 5.6.4 Beispiel: Schriftverkehr mit Kunden ............................................... 141 5.6.5 Beispiel: Mitwirkung durch die Anwender .................................. 145 5.6.6