Dieses Buch richtet sich an alle, die in einer Organisation Verantwortung für die Zufriedenstellung der Kunden tragen. Auf Basis der QM-Normen DIN ISO 10001 'Leitfaden für Verhaltenskodizes für Organisationen', DIN ISO 10002 'Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen' und DIN ISO 10003 'Leitfaden für Konfliktlösung außerhalb von Organisationen' wird das Thema Kundenzufriedenheit rundum verständlich erklärt und kommentiert. Nützliches Hintergrundwissen zu normativen Zusammenhängen rundet den Inhalt ab. Die zweite Auflage wurde mit Kommentaren zu DIN ISO/TS 10004:2011-11 (= DIN SPEC 91234 'Leitfaden zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit') ergänzt und inhaltlich aktualisiert. ukryj opis