Textprobe:§Kapitel 3.1, Informationsversorgung als Grundvoraussetzung:§Für die Erstellung einer Dienstleistung ist es wichtig über Informationen der Nachfrager und Gäste, der Mitbewerber, der Mitarbeiter sowie der eigenen Infrastruktur zu Verfügen. Je mehr Informationen einem Unternehmen zur Verfügung stehen, desto sorgfältiger kann es seine Leistungen auf den jeweiligen Kunden ausrichten.§Die Bereitstellung dieser notwendigen Informationen ist Aufgabe von Marketing-Informationssystemen. Die Akteure eines Marketing- Informationssystems sind Personen, die mittels Einrichtungen und Verfahren zur Gewinnung, Zuordnung, Analyse, Bewertung und Weitergabe von Informationen sicherstellen, dass diese strukturiert erfasst und verfügbar gemacht werden. Die Informationsversorgung in einem Unternehmen kann dabei sowohl über Berichtssysteme (Reporting Systems), die periodisch im Offline-Betrieb Informationen bereitstellen, als auch über Online arbeitende Auskunfts- und Abfragesysteme erfolgen.§Da Hoteliers in der Regel aufgrund ihres täglichen Arbeits- und Berufslebens wenig Zeit bleibt, sich mit wissenschaftlichen Modellen und Methoden auseinander zu setzten, wird häufig auf externe Dienstleister zurückgegriffen. Dennoch sollen beispielhaft einige Hilfsmittel für die Erstellung und Vervollständigung von Marketing- Informationssystemen genannt werden, ohne dabei näher auf die einzelnen Systeme einzugehen.§Hilfsmittel für die Erstellung und Vervollständigung von Marketing- Informationssystemen können sein:§- Markt- und Zielgruppensegmentierung.§- Verfahren der Qualitätsmessung bei Dienstleistungen.§- Darstellung formaler Qualitätsdimensionen.§- Qualitätsdimensionen und Leistungsindikatoren des Beschwerdemanagements.§- Matrix zur Markenpositionierung.§- Darstellung und Visualisierung der prozessorientierten Marken- und Qualitätspolitik.§- FRAP-Analyse (Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen).§Die befragten Experten betonen an dieser Stelle auch die Bedeutung von Fachzeitschriften, Newsletterabonnements sowie regelmäßigen Studienreisen und den Besuch von Messen. Aber auch von renommierten Zukunftsforschern können Hotelunternehmen Trends und Entwicklungen ableiten.§Die Frage ob und welche Informationssysteme von einem Hotelbetrieb in Anspruch genommen werden sollen, ist in erster Linie eine Kosten- Nutzenabwägung. Um Hoteliers die Entscheidung für oder gegen Marketing- Informationssystem zu vereinfachen wird kurz auf deren Vor- und Nachteile eingegangen.§Zu den entscheidenden Vorteilen eines Marketing- Informationssystems gehört die systematische Erfassung und schnelle Verfügbarkeit von relevanten Informationen. Die zentrale Abrufbarkeit der Daten für die Zugriffsberechtigten oder für alle Mitarbeiter führt letztendlich zu schnelleren Entscheidungsfindungen bei höherer Qualität der Entscheidungen. Nachteile und Gefahren der Marketing- Informationssysteme sind vorwiegend der hohe Zeit- und Kostenaufwand und die mangelnde Flexibilität der Systeme. Weiterhin besteht die Gefahr der Erfassung und Verarbeitung von unwichtigen Informationen, sowie der einseitigen Entscheidungsfindung, die nur auf dem Marketing- Informationssystem beruht. Marketing- Informationssysteme können daher sehr schnell zu einem falschen Gefühl der vollkommenen Sicherheit führen.§Dennoch soll an dieser Stelle nochmals auf die Wichtigkeit von Informationen als Voraussetzung für eine erfolgreiche kunden- und gastorientierte Leistungserstellung hingewiesen werden.§Heutzutage ist es üblich Mitarbeitern nur die Informationen zur Verfügung zu stellen, welche für den jeweiligen Arbeitsbereich des Mitarbeiters nötig sind. Insbesondere klein- und mittelständische Hotels neigen dazu, Informationen aller Art als 'Herrschaftswissen' zu behandeln und zu behalten. Eine derartige Informationsversorgung ist besonders im Dienstleistungssektor widersinnig und führt keinesfalls zu einer optimalen Zufriedenstellung des Gastes und zu ei ukryj opis