Kniha významného domácího odborníka a pedagoga prezentuje možné přístupy, metody a nástroje pro vybraná systémová měření v managementu jakosti, a to i v souvislosti nových norem souboru ISO 9000:2000. Každá z kapitol druhého vydání knihy (Měření spokojenosti a loajality zákazníků, Měření výkonnosti konkurence - benchmarking, Finanční měření v systémech managementu jakosti, Měření výkonnosti procesů ad.) je doplněna o nové poznatky a zkušenosti a – v souladu s inovací tohoto "evropského" souboru kritérií – je zcela přepracována kapitola popisující požadavky "modelu excelence" Evropské nadace pro management jakosti (EFQM). ukryj opis