Depuis une vingtaine d années, nous assistons à une démocratisation des services dans les entreprises industrielles. De nombreux types de services autour des produits sont ainsi mis en place : installations de matériels, assistance, formations, etc. Un des objectifs principaux de la mise en place de ces différents services est l augmentation de l attachement des clients à l entreprise. Cette fidélité permet d engendrer des profits directement et indirectement. Nous verrons dans cet ouvrage quelles sont les étapes ainsi que les différents enjeux de la mise en place d un de ces services au sein d une des divisions de la multinationale Honeywell à Cranves-Sales. ukryj opis